途虎工场保养店，以客户为导向成就了途虎养车工场店的成功

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• 1、途虎工场保养店：以客户为导向成就了途虎养车工场店的成功
• 2、途虎工场保养店，从西安第一家途虎工场店里走出来的

1、途虎工场保养店：以客户为导向成就了途虎养车工场店的成功

在近期举行的AC汽车峰会上，途虎养车张越总经理，负责途虎养车全国近4300家工场店的运营工作总经理，向大家解密了，在一个难以标准化的行业中，途虎养车工场店是如何形成大规模连锁，成功做到领先于整个行业的。

张越总经理称，途虎养车工场店快速发展有两个最重要的法宝：

第一，途虎养车工场店的运营设计核心是“以客户为导向”

工场店的体系是如何设计的？说透了也不神秘，就是客户要什么，我们就做什么。就是把客户在汽车维保过程中遇到的那些糟心事给他解决掉。

首先，我们的顾客是很关注维修质量、服务质量以及规范是否透明的，他们会选择去那种口碑好、评价高、环境好的门店。那么，我们的体系设计就将整个维保过程透明化，公开化。让客户清楚地知道自己维保的项目及该项目需要维保的原因；明确地了解项目和支出；明示维修配件保证质量和来源；承诺售后；维修保养全程录像可追溯。

在完成以上体系之后，在我们的客户调研里面，有达到52%的净推荐值；高达85%的品牌认知度。在APP里，一张满意度调查表中显示超出99.8%客户对途虎提供服务是满意的，最终，我们就是用这将近63%的复购率，稳稳地保证了途虎业绩的稳定持续增长。

良好的口碑也必然带动新客增长，数据中还显示，大约有六成客户是通过朋友的推选择途虎的。因此，这个运营核心是工场店能够成功的第一个要素。

第二，途虎养车工场店运用的是“数字化运营”

正是因为数字化，途虎养车工场店才能真正实现连锁经营。从服务流程，到客户管理，到门店管理，到供应链管理，这些方面都实现数字化管理，帮助门店提升服务和提高效率，使得门店经营质量得以保障。

途虎拥有一个有力的研发中心，工程师团队庞大。从平台与用户，从车辆与门店，从督导与技师各个角度，团队实现了用数字化技术来不断地优化每一个流程，达到全程透明。所以这不单单是一家门店，而是一家以客户满意为核心的、用标准化数字化运营的门店。

也正是因为数据化标准化，可以达到个体模型的推广和加速复制。模型可复制再加持客户的满意，是工场店得以快速增长的主要原因。事实上，汽车维保业发展到今天，想继续前行，数字化的系统是必须依靠的，这才能在整个渠道里建立起来更加完整、更加高效的供应链，从而建立起来高品质的品牌和门店，服务更多的消费者。

最后赵总满怀信心地表示，途虎养车工场店还会不断地自我革新，用自己的方式方法帮助合作伙伴，无论是品牌方、经销商、终端门店，提升经营能力，更好地适应这个时代的发展。

2、途虎工场保养店，从西安第一家途虎工场店里走出来的

5月24日中午12点，西安南三环一高速路口，炎炎烈日下，汽修技师武鑫和同事帮一位从外省途径西安的车主抢修车辆发电机故障。

20分钟后，故障解决。看着客户顺利的启动车辆，武鑫和同事赶回市区吃午饭。

从6年前的一名普通汽修技师，到如今四家门店的技术主管，武鑫的职业生涯，自加入途虎养车西安第一家工场店，持续攀登高峰。

和他有着相似经历的汽修人，还有十多位，他们都是在2016年底至2017年初加入途虎养车西安第一家工场店丈八东路店，如今纷纷成为店长、技术主管，带领更多汽修人，把途虎养车的标准化服务送给成广大车主。

从四面八方来“尝鲜

2016年10月中旬，已经在西安汽修行业摸爬滚打了近十年的马超，听闻途虎养车要在西安布局工场店。当时，汽车后市场“线上 线下”的模式乃属行业新鲜事物，厌倦了传统门店每天开门等生意的状态，马超决定前来应聘，“想把握新机会”。

马超清楚的记得，来应聘的那天，丈八东路工场店的门店仍在装修。工人们忙忙碌碌，会议室里，第一批通过面试的技师已经在参加培训。以为自己错过了没机会，马超留下简历就离开了。

过了两天，马超接到门店加盟商牛先生电话，一番交流，牛先生决定聘用他。牛先生的认可，让马超期待满满。和他一样满怀期待的还有武鑫，15岁跟着汽修师傅学修车，那几年刚在西安汽修行业摸索，也错过了面试和培训。

牛先生告诉他俩，由于错过了在西安的培训，他们得去途虎养车上海技术中心参加培训。

三个人约好在西安火车站汇合，培训结束后又一起回来，往返车票都是牛先生买单。至此，途虎养车工场店给马超印象是俩字：靠谱。加盟商人靠谱，途虎养车也靠谱。

（2016年，马超去途虎养车上海技术中心参加培训，在东方明珠前留影，受访人提供）

门店在当年11月11日开业，马超、武鑫、葛鹏、延兴山、王东等10个人，作为这家门店第一批技师团队，向西安车主提供“虎式”服务。他们当中多数人曾经服务的汽修店，都是途虎养车合作店、认证店，因此，大家对途虎的专业体系都有所了解。

随着业务的增长，门店技师团队也逐步扩大。2019年前后，门店成员超过30个人。而开业之初的这批人员，七成都留在了陕西各地的工场店里。

(左起：延兴山，葛鹏，马超，武鑫，王东)

梦想的步伐开启加速度

29岁的延兴山是途虎养车工场店西安丈八东路店现任店长，是店里出了名的好脾气。六年前，延兴山刚来门店时做业务接待，也就是小前台岗位。他说，当时只是抱着试一试的心思，没想到，六年里“体验”了5个岗位，如今可以算得上是门店的大管家。店里大大小小的日常事务，问他比在电脑里翻记录还要快。

（延兴山在途虎养车西安丈八东路店六年里用过的工牌，受访人提供）

（延兴山带领店员开晨会）

常年做接待、售后等沟通工作，练就了延兴山的一副好脾气，他妻子说：和你吵架，就像听你工作，“发火都发不起来。”

而当时，这份工作带给大家更直观的感受就是收入大幅增加。

延兴山清楚记得，开业那会儿，十个人当中没有一个人有车，只有马超一人不是单身汉。

一年后，汽车已经是这个门店技师的标配，团队里的单身数量陆续减少，有人在周末开始吆喝大家一起去附近新楼盘看看,有人在琢磨途虎养车的加盟政策，想自己开一个工场店。用武鑫的话说，“那时的感觉就是飘。”

用汗水和付出成就专业

“和以前相比，工资翻倍了。”入职一个月发工资的当天，葛鹏格外欣喜，他对自己的选择憧憬满满。当时他已经历过4S店就职、创业开汽修店，选择在途虎工场店当一名技师，是他慎重选择后的决定。

葛鹏清楚的记得，2017年初的一天，他接到一个维修故障车辆的订单，客户计划次日来取车。直到深夜12点，故障还没有排除。时任技术主管、店长，三个人一步步拆解、耐心检修，直到凌晨4点，车辆终于维修好。

三个人从库房找了一些废旧纸壳，铺在休息室的地上倒头就睡。

客户次日如约取到车。除了他们自己，没有人知道前一夜的煎熬。葛鹏说，每年年底，门店都会比较忙，熬夜的深夜的日子常有。问及是否有过犹豫，葛鹏说：“好在我坚持住了。”

（葛鹏为客户解答疑问）

当时，门店还没有企业微信，技师都会把自己的微信留给客户，以便客户遇到车辆故障随时能找到“养车顾问”。不知不觉，几个月下来，葛鹏的手机里加了数百个客户微信，客户穿过半座城市来保养车，是常有的事儿。“被客户认可、信任，是件欣慰的事儿。”如今，他已经是丈八北路店店长，西安的门店数量已经超过80个，遍布各个区县，但仍有两名常年住在秦岭峪口的客户，遇到车辆问题还是会来找他。

坚守的中流砥柱都成初心不忘

汽修是门技术，职业规划是门艺术。职业的瓶颈期、技术的如何顺利渡过，每个人需独自面对。

在门店工作3年后，武鑫想跨行长途运输业。只身买车票南下广东，折腾了3个月后，他又会回到门店：汽修技术才是我的真本事。

从此，武鑫坚定了走技术路线的职业发展方向。他尽力把握各种挑战自己、切磋技能的机会。途虎养车面向全国上万名技师开展的技能大赛，武鑫每一年都参加。2021年，他获得途虎养车第三届王牌技师大赛全国总冠军，专业技能在此攀登高峰。如今已是丈八东路店、丈八东二店等四个店的技术主管。

（武鑫指导新入职技师一起检查车辆）

“还想自己开店吗？”一位老客户问武鑫。

“当然，每个汽修人都梦想自己开店。”武鑫说。

随着途虎养车工场店在陕西市场的深耕，省内10个地市都有工场店分布。

在陕西的途虎工场店，一名技师成长为店长、技术主管的故事一直在发生。他们在追逐梦想的路上，用专业能力为成千上万车主的安全出行护航。

编辑：赵莉

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